Ein Kunde von zwei zieht es mittlerweile vor, über ein Online-Portal mit seiner Bank zu interagieren, anstatt in einer Filiale. Dennoch bieten weniger als ein Drittel der Finanzinstitute ein tatsächlich einheitliches digitales Erlebnis für all ihre Dienstleistungen an. Der Übergang zum Digitalen bedeutet nicht nur die Digitalisierung von Transaktionen. Er erfordert eine tiefgreifende Transformation der Erwartungen, der Nutzungsgewohnheiten und der Kommunikationsweisen zwischen Kunden und Beratern. Diese Diskrepanz zwischen den Praktiken und den tatsächlichen Angeboten schafft neue Herausforderungen für die Akteure der Branche.
Bank und Versicherung im digitalen Zeitalter: Was sich wirklich für die Kunden ändert
Der Aufstieg digitaler Lösungen hat die bloße Modernisierung der Werkzeuge in den Hintergrund gedrängt: Jetzt steht das gesamte Bankerlebnis auf dem Spiel. Für viele beschränkt sich die Bankbeziehung nicht mehr nur auf den Zugriff auf den Kontostand oder die Durchführung einer Überweisung; sie hängt von Schnelligkeit, Flexibilität und vor allem von Zuhören ab. Tatsächlich muss die Branche in mehreren Bereichen Fortschritte machen: Flüssigkeit der Begleitung, Sicherheit der Daten, ständige Zugänglichkeit, aber auch Integration neuer finanzieller Dienstleistungen, die sich unserem Rhythmus anpassen.
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Die Online-Bank erweitert ständig das Angebot an mobilen Bankdienstleistungen: Sofortige Kontoverfolgung, sofortige Überweisungen, elektronische Unterschrift von Versicherungsverträgen – alles wird heute mit einem Fingertipp erledigt. In der Praxis setzen sich neue Standards durch: Künstliche Intelligenz und Automatisierung von Prozessen steigern die Unterstützung, machen Hilfe im Handumdrehen verfügbar und personalisieren die Beratung je nach Bedarf.
Die digitalen Portale definieren auch die Rolle des Beraters neu: Der Kunde möchte einen großen Teil seiner Angelegenheiten selbst verwalten, erwartet aber auch Reaktionsfähigkeit und einen maßgeschneiderten Dialog. Die angebotenen Werkzeuge, wie www Le Fil, werden emblematisch für diesen Wandel. Sie vervielfachen die Optionen: Autonomie bei alltäglichen Handlungen, aber mit der Möglichkeit, bei Bedarf sofort über Chat oder Videokonferenz zu kommunizieren. Der Kurs ist klar: Das gleiche Maß an Aufmerksamkeit und Effizienz zu erhalten, egal ob man über eine App, ein Webportal oder einen menschlichen Kontakt kommuniziert.
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Drei große Erwartungen heben sich ab und veranschaulichen, was die Kunden in ihrer Beziehung zu ihrer modernen Bank suchen:
- Zu jeder Zeit und von überall die Kontrolle über ihre Bankdienstleistungen zu behalten
- Je nach Situation frei zwischen mobiler Anwendung, Website oder Videoaustausch zu wählen
- Von personalisierten Ratschlägen zu profitieren, dank der präzisen Analyse von Big Data
Die Kunden kommen direkt zur Sache: Information und Reaktionsfähigkeit stehen an erster Stelle. Die Banken müssen nun flexibler werden, so nah wie effektiv sein und das Vertrauen in einem Kontext aufrechterhalten, in dem Technologie die Grundlage bildet, aber wo Erfahrung und Kontakt entscheidend bleiben.
Kundenportale: Zwischen neuen Möglichkeiten und Herausforderungen für eine personalisierte Beziehung
Das rasante Aufkommen von Kundenportalen beschleunigt die Transformation der Nutzungsgewohnheiten. Man greift in wenigen Sekunden auf Bankdienstleistungen zu, übermittelt seine Anfragen, ohne die Filiale aufsuchen zu müssen, steuert seine Produkte und verfolgt alle seine Anliegen autonom. Diese Neugestaltung des Kundenservices, die durch digitale Werkzeuge vorangetrieben wird, verändert auch die Beziehungsdynamik: Die Kunden gewinnen an Unabhängigkeit und erwarten noch mehr Agilität im Gegenzug.
Diese Zugänglichkeit erhöht die Anforderungen: Platz für eine verstärkte Personalisierung. Die Portale basieren auf der Analyse von Daten und auf der Cloud, um maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten, relevante Empfehlungen auszusprechen und Anfragen vorherzusehen. Das erwartete Erlebnis? Flüssigkeit, Schnelligkeit und ein nahezu maßgeschneiderter Ansatz, selbst aus der Ferne.
So wirken sich diese Veränderungen konkret auf den Alltag der Kunden aus:
- Multikanal- und Echtzeitverfolgung jeder Anfrage
- Automatisierung der Abläufe zur Beschleunigung wiederkehrender Operationen
- Nahtloser Übergang von der mobilen Anwendung zum Webbereich ohne Unterbrechung
Um jedoch das Versprechen dieses Erlebnisses einzuhalten, ist eine Überarbeitung des Back Office unerlässlich. Die Teams müssen den Anstieg des BPM Business Process bewältigen und die ständig steigenden Volumina verarbeiten, ohne die Qualität der Nachverfolgung zu verlieren. In jeder Phase dieser digitalen Transformation bleibt das Gleichgewicht fragil: Wie innoviert man, ohne zu entmenschlichen? Wie automatisiert man, ohne den Kontakt zu verlieren, der den entscheidenden Unterschied ausmacht? Die Bankbeziehung spielt sich nun auf diesem Draht ab.